소비자 기대 상승에 판매자 부담 가중

미국 소비자들의 온라인 쇼핑 기대치가 높아지면서 전자상거래 판매자들이 새로운 도전에 직면하고 있다. 최근 컨설팅 회사 알릭스파트너스가 실시한 시장 조사에 따르면, 2024년 대다수의 온라인 쇼핑 고객들은 정해진 시간 내에 무료 배송 서비스를 받기를 원하지만, 약 절반의 판매자들은 이러한 요구를 충족시키지 못하고 있는 것으로 나타났다.

이번 조사는 2분기에 실시되었으며, 18세 이상 미국 소비자 1,100명과 연간 매출 1억 달러 이상의 북미 운송, 물류 및 공급망 기업 임원 110명을 대상으로 진행되었다. 조사 결과에 따르면, 대부분의 미국 소비자들은 2024년 주문한 상품이 3.5일 이내에 배송되기를 기대하고 있다. 이는 2012년에 비해 이틀이나 빨라진 것으로, 배송 속도가 구매 결정에 미치는 영향이 점점 커지고 있음을 보여준다. 92%의 소비자들은 무료 배송 서비스가 구매 의사에 영향을 미친다고 응답했는데, 이는 2023년의 83%보다 높아진 수치이다. 서비스 수준이 기대에 미치지 못할 경우, 대다수의 소비자들은 반품을 선택하며, 판매자가 배송 시간 요구사항을 충족하지 못할 경우 25%의 소비자들은 다른 곳에서 쇼핑할 의향이 있다고 밝혔다.

한편, 소비자들의 기대를 충족시키는 데 드는 비용도 계속 증가하고 있다. 약 80%의 임원들은 2024년 건당 배송 비용이 2023년 수준보다 증가했다고 답했다. 오직 28%의 임원들만이 매장 내 구매와 비교했을 때 배송 서비스가 수익성을 높인다고 응답했다. 이에 따라 판매자들은 전자상거래 비용을 최적화해야 하는 과제에 직면해 있다.

판매자들은 더 저렴하고 효율적인 배송 옵션을 찾기 위해 택배의 40%를 UPS와 페덱스(FedEx)에서 다른 공급업체로 이동했다. 또한, 무료 배송을 제공하면서도 비용을 절감하려는 전략으로 판매자의 49%가 지난 12개월 동안 무료 배송의 최소 구매 금액을 인상했다.  불필요한 반품을 줄이고 비용을 절감하기 위해 점점 더 많은 판매자들이 반품 정책을 강화하고 있으며, 성과를 최적화하기 위해 인공지능을 활용하고 있다. 인공지능은 물류와 재고 관리를 효율적으로 개선하는 데 도움을 주는 것으로 여겨진다.

하지만 배송 장비 기술 지원에 대한 투자는 감소하고 있다. 로봇이나 드론, 무인 배송 로봇 등 배송 장비에 투자하는 응답자는 7%에 불과했으며, 이는 2023년의 16%에서 크게 감소한 수치이다. 이는 기술 투자보다는 현재의 비용 절감과 효율성 향상에 더 집중하고 있음을 보여준다.