영국 전자상거래 반품율 35% 육박...nShift, 소매업체 대응 촉구

2023년 42억 파운드 상당 상품 반품, 효과적인 반품 전략 필요성 대두

글로벌 배송 및 경험 관리(DMXM) 기업 nShift가 최근 발표한 보고서에 따르면, 영국 전자상거래 시장의 반품율이 35%에 달하는 것으로 나타났다. 이는 2023년 한 해 동안 42억 파운드 상당의 상품이 반품되었음을 의미한다.

nShift와 DeliveryX가 공동으로 진행한 이번 연구에서는 소비자들의 반품 행태와 기대사항도 함께 조사되었다. 조사 결과, 소비자의 54%가 '쉬운 반품'을 매우 중요하게 여기며, 76%는 전자상거래 반품이 무료일 것으로 기대하는 것으로 나타났다.

nShift의 구매 후 제품 책임자인 숀 셔윈-스미스는 "간단한 반품 정책은 고객의 구매 자신감을 높이는 핵심 요소"라며, "반품 경험이 향후 재구매 결정에 중요한 영향을 미친다"고 강조했다.

이에 nShift는 소매업체들을 위해 다음과 같은 반품 전략 개선 방안을 제시했다:

1. 디지털 반품 프로세스 간소화
2. 환불 대신 교환 유도
3. 반품 데이터 분석을 통한 문제점 파악
4. 반품 관련 커뮤니케이션을 활용한 마케팅
5. 매장 내 반품 옵션 제공

셔윈-스미스는 "결제부터 배송, 반품까지 전체 고객 경험이 원활하고 직관적이어야 하며, 이는 완전히 디지털화되어야 한다"고 덧붙였다.

nShift는 효과적인 반품 관리가 단순히 비용 절감을 넘어 고객 충성도 향상과 수익 증대로 이어질 수 있다고 주장하며, 소매업체들의 적극적인 대응을 촉구했다.