전자상거래 반품 문제 증가, 판매자 곤경

최근 전자상거래 업계에서 반품 문제가 지속적으로 증가하고 있어 판매자들이 어려움을 겪고 있다.

연구기관 컨슈머엑스(ConsumerX)가 전 세계 약 1만 명의 온라인 쇼핑 소비자를 대상으로 실시한 조사에 따르면, 67%의 소비자들이 소매업체의 반품 정책이 신뢰도에 영향을 미친다고 응답했다. 51%의 소비자는 반품 과정의 편의성이 매우 중요하다고 답했다.

'편의성'에 대해서는 소비자의 77.9%가 반품된 상품의 포장이 쉽게 재밀봉될 수 있기를 희망하고 있다.

동시에 전자상거래 소비자들은 반품 수수료에 대해  다른 견해를 가지고 있다. ConsumerX 조사에 따르면 소비자의 24%만이 반품 수수료를 지불할 의향이 있으며 소비자의 35%는 반품이 판매자에게 미치는 재정적 영향을 고려한 적이 없다고 말한다.

반면 판매자들은 높은 반품률로 인한 물류 비용과 제품 처리 비용 증가, 브랜드 평판 하락 등의 문제에 직면해 있다. 월마트(Walmart)와 아마존(Amazon) 등 대형 유통업체들이 소비자 편의를 위해 '환불만 가능' 정책을 도입하면서 판매자들의 부담은 더욱 가중되고 있다.

최근에는 아마존이 올여름 저가 제품 판매 전용 '저가 매장'을 오픈하고 이 플랫폼에서 '환불 및 반품 불가' 정책을 시행할 예정이라는 소식이 전해졌다. 특히 소비자가 매장에서 3달러 미만의 상품을 구매한 경우 반품 없이 15일 이내에 환불이 가능하다.

 아마존, 월마트(Walmart), 타겟(Target), 메이커스(Meike) 등 주요 소매 플랫폼들이 7월 대규모 할인 행사를 진행하는 시기와 맞물려 더욱 주목받고 있다. 일반적으로 대규모 할인 기간에는 소비자들의 충동구매가 증가하며, 이에 따라 반품률도 급증하는 경향이 있다. 많은 소비자들이 할인 행사 중 충동적으로 구매한 상품을 후회하여 반품하거나, 할인 조건을 충족시키기 위해 구매했던 상품을 반품하는 경우가 빈번하기 때문이다.

이러한 상황에서 '환불 전용' 정책의 도입은 판매자들에게 새로운 고민거리가 되고 있다. 많은 판매자들이 성수기 동안의 대량 반품과 함께 '환불 전용' 상황이 발생할 가능성에 대해 우려를 표명하고 있다. 이는 판매자들에게 재고 관리와 수익성 측면에서 큰 어려움이 될 수 있다.